Meander Thuiszorg beter bereikbaar dankzij Kreuze Connect

MeanderGroep is de grootste zorgaanbieder van Zuid-Limburg en levert onder andere thuiszorg. De bereikbaarheid van de extramurale zorgverleners was tot voor kort verre van optimaal. Sinds Kreuze een bereikbaarheidsoplossing onder de naam Kreuze Connect heeft geïmplementeerd, laat de bereikbaarheid nog weinig te wensen over.

 

Voorheen kwamen telefoontjes van thuiszorgcliënten op diverse plekken binnen. Zowel centraal bij de klantenservice, via het 0900-nummer, of decentraal op een plankamer of bij een medewerker. Kortom: weinig uniformiteit. Het resultaat was veel onduidelijkheid voor zowel cliënten als collega’s, die regelmatig geen gehoor kregen, op de voicemail belandden of de verkeerde persoon of het verkeerde team aan de lijn kregen.

 

Voor het doorschakelen van telefoontjes vanuit de telefooncentrale naar mobieltjes waren bovendien licenties nodig. Toen de extramurale zorg een vlucht nam, rees het aantal licenties de pan uit. Op een gegeven moment had Meander wel veertig licenties in gebruik. Een kostbare aangelegenheid en bijna niet meer te managen. Kreuze heeft toen geadviseerd op zoek te gaan naar een alternatief, dat werd gevonden in Kreuze Connect.

 

Het hart van de Kreuze Connect bereikbaarheidsoplossing bestaat uit een server, die alle gesprekken routeert. Daardoor konden alle oude telefoonnummers behouden blijven en is er voor de cliënt praktisch niets veranderd. Die krijgt nu direct de zorgverlener bij hem in de wijk aan de lijn. De server ‘weet’ exact welke zorgverleners er aan het werk zijn, want die moeten eerst inloggen op hun smartphone, tablet of laptop.

 

Om er zeker van te zijn dat aan elke oproep gehoor wordt gegeven, moet een medewerker elk gesprek bevestigen met een code. Het kan immers gebeuren dat iemand wel is ingelogd, maar niet in staat is om op te nemen. In dat geval wordt het gesprek geforward naar een collega, de plankamer of in sommige gevallen toch naar de voicemail. Zo heeft elk wijkteam, gebruikmakend van een centrale oplossing, de bereikbaarheid toch op zijn eigen manier geregeld.

 

Kreuze Connect is in 2014 als pilot gestart in Brunssum en is nu verder uitgerold binnen de hele thuiszorgdivisie van Meander, net als binnen MeanderWonen, Verhuuradministratie en andere ondersteunende diensten en afdelingen.

 

John Stijnen, coördinator ICT bij Meander, over de oplossing: “In het verleden gebruikten we Excel-overzichten, waarin stond wie wanneer bereikbaar was voor een bepaald team. Die overzichten werden regelmatig aangepast, zodat je bij elk gesprek het overzicht moest raadplegen. Daarnaast was binnen een team altijd maar één persoon bereikbaar. Als die het gesprek niet beantwoordde, kwam het terecht in de voicemail van het mobiele toestel, waarbij de melding van een gemiste oproep en het voicemailbericht regelmatig met vertraging binnenkwam op het mobiele toestel. Een onwenselijke situatie. Door gebruik te maken van de bereikbaarheidsapplicatie Kreuze Connect, is een team nu 24/7 bereikbaar op één telefoonnummer, waarbij meerdere medewerkers gelijktijdig een bereikbaarheidsdienst draaien, en het zo is geregeld dat aangrenzende teams als back-up of overloop fungeren als de gesprekken niet binnen het team kunnen worden aangenomen. Daarnaast kunnen er uitgebreide rapportages uitgedraaid worden over de bereikbaarheid.”