Ramon van der Krogt, directeur van ACCHeerlen: “Met de komst van het nieuwe zorgstelsel wisten we niet of er ieder jaar een groot verloop in verzekerden zou zijn. We gingen ervan uit dat het verloop na een paar jaar zou afnemen. Vandaar dat het callcenter werd opgericht met een tijdelijk karakter. Er zijn nu inderdaad veel minder mutaties dan in het eerste jaar, maar we hebben ondertussen wél onze waarde bewezen voor de organisatie VGZ. Zo’n 80 tot 90 procent van de eerstelijnsvragen van VGZ wordt hier afgehandeld. Dat gebeurt met zo veel kwaliteit dat VGZ inmiddels het stempel ‘tijdelijk’ van ons af heeft gehaald.”

Kwaliteitsslag
Emile Curfs, directievoorzitter van VGZ: “Dat betekende onder meer dat Ramon hier als directeur is aangesteld en dat we nog een kwaliteitsslag hebben uitgevoerd. Maar we hebben ook vastgesteld dat ACCHeerlen een forse verandering door moet gaan maken. Het was een bedrijf met één product en één klant. Dat is een té wankele basis. Zeker als je ziet dat de vraag van die ene klant zich voornamelijk concentreert op de wintermaanden. Waar we naartoe willen is een situatie met meerdere klanten en meerdere producten. Daarbij lijkt het logisch om die klant ook in de hoek van de zorginstellingen te zoeken. Dat kan echter een probleem opleveren als die zorginstellingen toch liever geen zaken willen doen met een volle dochter van een zorgverzekeraar. Dat betekent dat ACCHeerlen op termijn moet verzelfstandigen.”

Flexibel
Ramon van der Krogt: “Het bedrijf zoals het nu functioneert is heel flexibel. We hebben een compacte stafafdeling en daaromheen een schil met medewerkers die groeit van 120 mensen in de zomer naar 350 in december. Juist omdat we erg veel geld, tijd en energie steken in het opleiden van mensen, is het jammer dat die hier in de zomer weer de deur uitlopen. Daarom zijn we inmiddels al begonnen met het vullen van de zomerdip door de facturen die VGZ binnenkrijgt hier in huis te digitaliseren. Tegelijkertijd leggen we contacten met bedrijven die van ons hoogwaardig callcenter gebruik willen maken. We werken samen met business partner Sirens Global, die belangrijke labels voor ons werven, zoals Tele2. In april gaan wij voor Tele2 outbound sales verzorgen vanuit ACCHeerlen. Dat zijn stappen in de goede richting.”

Kritisch
Ook op het gebied van kwaliteit zijn grote stappen richting perfectie gezet, vertelt Van der Krogt. ACCHeerlen organiseert zelf een assessment waarbij kandidaten met name getoetst worden op cultuur en attitude. Slechts 25 procent van de kandidaten komt door dit assessment. Van der Krogt: “We moeten heel kritisch zijn. Vergeet niet dat de 1,2 miljoen telefoontjes die we hier jaarlijks krijgen lastig zijn. Het product is complex en het heeft een grote emotionele waarde. Daar moet je allemaal mee om kunnen gaan. Bovendien wordt het klantcontact dat we hier hebben ook steeds meer gezien als een marketinginstrument. Een manier om de klantenbinding te vergroten. Na de strenge selectie krijgen de medewerkers daarom een intensief eigen opleidingstraject van drie weken. Daarna ontvangen ze twee weken coaching op de werkplek. Pas dan gaan ze zelfstandig aan de slag.”

Waardemodel
ACCHeerlen gaat in alles voor ‘first class’, zo blijkt. Geen wonder dat Kreuze Telecom zich een trotse leverancier toont. Van der Krogt: “Kreuze is meer dan een leverancier. Het is een partij die hier aan tafel meedenkt en zo werkelijk werkt aan een klantrelatie. Zij blijken bereid om strategisch mee te denken en lijken daarin erg op ons. Wij verkopen ook geen producten, maar dienstverleningsconcepten. We bestuderen het waardemodel van de klant en bezien waar we waarde toe kunnen voegen. Kreuze doet hetzelfde en dat geeft verbondenheid. Dat het bedrijf daarnaast ook de volledige technische infrastructuur voor ons georganiseerd heeft, is daarmee eigenlijk zelfs minder relevant.”

Website ACC Heerlen >>